叮咚！LINE OA官方帳號行銷分析 @ Omnicom Media Group 宏盟媒體集團

文｜宜蘭佛光大學實習生陳妍蓁、台北文化大學實習生陳雯瑜

LINE於2012年打入台灣市場，現時在台灣擁有2100萬活躍用戶，佔社交平台使用量的88%，是台灣最多人使用的通訊軟體，其中超過83%的用戶會使用LINE官方帳號，商家透過LINE官方帳號更清楚的了解用戶輪廓，將廣告訊息推播給真正想看的對象，再搭配社群的高互動性，拉近與粉絲的距離，提升品牌親切感與好感度。

LINE官方帳號可分成三種：

▲Line官方帳號簡介 (圖1/LINE Biz-Solutions官網圖表整理)

1.企業官方帳號：輸入關鍵字或店名可直接透過搜尋找到帳號，門檻較高。

2.認證官方帳號：可透過文件申請認證，但購買專屬ID或自給自訂專屬ID。

3.一般官方帳號：無需審核跟認證，但需透過LINE ID才能搜尋到此帳號。

一、 LINE 官方帳號提供全方位品牌互動體驗

疫情下台灣 LINE用戶增加98%數位使用，官方帳號數年增18%

LINE 官方帳號可以提供全方位品牌互動旅程體驗，67% 的 LINE 官方帳號用戶在第三級警戒期間有與官方帳號進行互動，前 3 名的互動方式是訂餐外送外帶（35%）、查詢追蹤訂單（31%）、訂購團購商品（28%）。此外，81% 的 LINE 官方帳號用戶會搜尋訊息中的商品優惠資訊，83%表示官方帳號提供的優惠訊息會提升購買意願，84%使用官方帳號的個人化／1對1的服務。

▲疫情下的新生活常態 (圖2/尼爾森 2021 LINE 使用行為調查)

二、 LINE官方帳號OA功能介紹：

▲Line OA功能簡介 (圖3)

待處理：在與消費者的一對一視窗中，可設定目前訊息的處理狀態為「待處理」更有效方便追蹤客服處理狀態。

標籤分類：品牌與商家可設置公用標籤，依據每位消費者貼上不同屬性的標籤，準確的找到目標族群，一併提供他們喜歡的商品資訊。

代辦事項：可以透過官方帳號的「記事本」功能，針對一些更特定、詳細的顧客資訊在一對一對話視窗中製作專屬於好友的詳細資訊。

預設訊息：大幅減少客服時，當消費者詢問到設定的常見問題時，只要點選對應的回答內容，即可立即回覆消費者。

傳遞無阻：檔案格式不再受限除了一般的圖片、影片、音訊檔案類型，商家還能直接傳送產品目錄的PDF或是Word等檔案類型給好友。

解除加好友上限：好友不再有5000人的限制，好友透過留言互動，就可以直接針對好友的屬性去更改他們的暱稱。

三、LINE 官方帳號OA經營3大技巧-讓官方帳號成為品牌行銷利器

1.善用LINE標籤分眾推播

商家可以自行手動增設，也能透過「分眾+」的關鍵字設定，在顧客回覆自動訊息時掛上標籤。「官方帳號分眾+」不僅能快速分眾品牌顧客，也能藉由問答方式瞭解顧客的需求與喜好。

2.CTA訊息結合圖文與影音素材，加強導購力度

圖文與影音素材比文字更能吸引顧客的眼球，並將產品的優點具體呈現出來，在進行商品促銷時，將圖文或影音素材放入CTA的訊息中，可有效增加導購力度，提升流量與轉換率。

3.透過集點卡功能做好會員經營

集點功能能幫助你做好CRM（顧客關係管理），透過集點兌換贈品或免費服務，吸引顧客持續回購。操作介面簡單，只要加入官方帳號好友就可以掃QR code或點擊連結進行集點，不需額外準備紙本集點卡，讓顧客不用擔心忘記帶或弄丟，只要出示手機就能輕鬆集點。

四、 星巴克透過LINE OA觸及更多數位新顧客

一年內LINE好友數達到135萬！星巴克透過LINE帳號接觸新客

星巴克觀察到，在消費者剛開始對星巴克有興趣時，往往不是先下載星巴克APP，而是會先追蹤社群頁面像是LINE官方帳號或是Facebook粉絲頁。

因此星巴克透過LINE官方帳號，全力打造的另一個「接觸新客」成長入口，推出咖啡訂閱制服務，希望透過彈性的LINE平台和多元飲料組合方案，快速測試市場接受度及觸及更多數位新顧客。

星巴克表示，推出LINE OA的「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、九成以上的核銷率等。星巴克透過LINE經營新的顧客關係，好友人數在一年內從25 萬提升到135萬，成長了超過 5 倍以上。

▲星巴克Line OA 加好友 (圖4/玩家誌)

五、 Red Bull打造不同管道的會員收束入口創造新價值

相較其它品牌在LINE官方帳號的操作會偏向以發訊息的方式去擴大好友數再連結轉單，Red Bull 決定在LINE做不同的嘗試，以Red Bull常態性的「發票登錄」活動為例，「如果只把發票登錄改為放在LINE官方帳號去進行登錄，就只是平台轉換，但轉到LINE上最重要的意義在於如何藉由LINE去優化以前就有的活動機制，再從LINE上面找到新的利用。」

透過LINE官方帳號進行發票登錄，就能夠累積資訊，從資料中幫助品牌找到誰是購買行為上最核心的那一群人，並從不同檔的活動中找到關聯性，「像是購買Red Bull的人同時也會買香蕉，這些就是健身族群，讓紅牛在疫情剛爆發、當大部份運動品牌都還來不及反應時，他就在LINE上做了一個在家裡健身的防疫挑戰活動，有非常好的效果。

對Red Bull而言，舊的機制移植到LINE就產生出新價值，由於健身跟Red Bull間的連結並沒有那麼的直接強烈，能從發票的資料找出這個軌跡，再找到這個接觸點後，實際試行時發現連結度是真的存在，也幫Red Bull開發到精準及新的客群。」

心得與感想：

台灣在Line 上線的各國市場中，普及度及滲透率皆堪稱全球第一。文字溝通、電話、貼圖傳情…讓Line 已成為智慧型手機幾乎都會安裝的App。

近年來持續更新的好用功能如群發訊息、優惠卷、集點卡、線上即時回覆讓Line從個人溝通工具變成企業、政府單位的行銷利器。品牌除了可以使用Line OA行銷外也能結合科技分析整個消費趨勢，替消費者找到適合他們的商品，為企業帶來更好的營收。

資料來源：

https://tw.linebiz.com/column/line-lac-id-0418/

https://technews.tw/2021/11/24/line-converge-2021-autumn-summary-1/